近年來燃氣企業想把自身業務平臺和呼叫中心的科技平臺完美的融合在一起，渴望提升燃氣企業各部分的法規等業務咨詢，用于顧客主要價查詢/氣費查詢，燃氣搶修申告、投訴意見、燃氣企業欠費催收、一般話務量以及業務統計研究服務。

隨著CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術先進、穩定高效、價格合理、適合于燃氣公司的客戶服務中心。呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話晌應服務。以CTI技術為核心的客戶服務中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。新一代的天然氣呼叫中心系統將計算機網絡和通信網緊密結合起來，這有利于把天然氣呼叫中心的技術平臺與燃氣公司現有的業務平臺及業務數據庫有機的結合起來。

全媒體架構中，傳統電話交換機的位置被融合交互平臺所代替，它不僅可以處理電話類業務，也可以對webchat、微信、短信等多媒體消息進行統一的處理。而CTI平臺也升級為統一的交互管理平臺，它不僅要處理電話事件和呼叫控制，還要處理多媒體消息類的事件和處理。同時，CTI 對IT系統的接口也需要增加多媒體消息類的能力。所有的座席統一接入CTI，實現座席資源的統一管理，便于實現統一的路由排隊和資源共享與優化調度。

天然氣呼叫中心最基本的業務應該包括：

咨詢投訴：新業務咨詢、氣價氣費咨詢、故障咨詢、投訴、舉報；

保修服務：緊急故障保修、非緊急故障保修；

客戶交互：CTI功能、IVR功能、錄音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服務、短信服務、微信服務等；

受理與變更：新業務受理、變更業務受理；

內部服務支持：現場服務支持、營業廳支持、知識管理等；

信息發布：故障信息發布、法律法規發布、業務信息發布、宣傳引導信息發布等。

隨著呼叫中心的建設，呼叫中心應該逐漸承擔起解決中心、價值中心和調度監控中心的職能：

解決中心：對客戶凸顯專業、便捷，及時準確的解決客戶的問題和需求；

價值中心：挖掘客戶信息，有針對性的提供個性服務；

監督及調度中心：應對突發事件，由呼叫中心統一調動和協調資源，同時針對日常辦理的業務，由呼叫中心發起，辦理的過程亦應由呼叫中心進行監督，同時及時追蹤處理結果，第一時間由呼叫中心反饋給客戶，從而整個業務流形成一個閉環。

總體來說，伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來統一的客戶體驗，不管到哪個城市，獲得的客戶體驗都是一致的，同時客戶服務號碼亦可稱為一個品牌，象征企業優質的服務，另外通過呼叫中心可以不斷的充實更新天然氣公司的客戶資料，進而進行數據的挖掘和個性化服務。

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