目前呼叫中心已日益成為企業服務的重要技術手段。它可以幫助企業爭取新客戶、留住老客戶，建立“以客戶為中心”的業務流程，為客戶提供個性化服務。郵政11183呼叫中心是郵政和公眾之間的橋梁。通過呼叫中心，一方面為客戶提供更快捷的響應和更加個性化的服務，一方面開展增值服務，產生新的經濟增長點。

隨著郵政業務的不斷發展，呼叫中心作為一種新型服務窗口和渠道，備受重視。郵政呼叫中心系統的建設，對推進郵政普遍服務的深度和廣度，改善郵政服務的質量，提升郵政客戶滿意度；支撐郵政各項傳統業務的發展，加快區域性業務和郵政信息類業務的開發進程；整合郵政現有資源,提高郵政內部生產效率，增強企業核心競爭力有著重要而積極的意義。

郵政呼叫中心是立足于拓展郵政業務市場、提高郵政服務水平的綜合性服務平臺，它采用統一的對外服務號碼，統一的客戶服務平臺，融合了包括郵政金融、郵政特快、報刊發行、集郵等在內的各項郵政業務。郵政11183呼叫中心的建設一般以省為單位建設，有分布式和集中式兩種建設方式。采用分布式的方式就是在各個地方都有客戶服務中心的服務資源，設立有人工座席和自動服務系統。整個系統需要做到統一管理、統一監控、統一服務、采用集中式的方式就是所有的客戶服務中心服務資源都集中在省中心。

目前各省各地現有的11183呼叫中心普遍存在設備老化、系統落后、對郵政新業務支撐不到位等問題，無法適應郵政行業發展現狀。具體表現在：

1、業務功能比較單一

目前大多數11183呼叫中心系統一方面以郵政業務的咨詢、查詢及投訴等服務功能為主，另一方面對郵政業務的處理僅限于簡單的受理，對新業務的擴展能力不足，不能形成有效的規模效應。

2、系統建設比較混亂

各省、各地11183呼叫中心的建設相對獨立、分散，采用的話務接入軟硬件系統和業務應用軟件系統都不統一，數據不能互聯互通。

3、語音導航五花八門

現有的11183呼叫中心語音導航流程不統一、不規范、服務標準不一致，各地在執行過程中，根據本地開展業務的情況設置不同的語音導航菜單，數據不能互聯互通，不利于提高郵政11183的整體服務水平，不利于建立11185統一的服務品牌。

4、運營管理嚴重缺失

11183中心沒有建立統一的客服中心運營管理體系和質量評估體系。人員管理、績效考核、品質監控、預測排版、話務管理等現代客服中心的管理手段在11183客服中心未得到普遍應用。大部分地區的郵政呼叫中心未能充分挖掘郵政呼叫中心的資源及品牌優勢。

郵政呼叫中心不能僅僅囿于單純的服務功能，要借助郵政的網絡優勢、信譽優勢，做好與郵政內部各業務部門的信息銜接，為非郵政企業與客戶搭建信息橋梁，構建具備郵政客戶響應功能和社會信息中介功能的語音平臺。郵政客戶響應功能就是要通過呼叫中心保證企業信息溝通的快速、準確，達到提高經營水平、服務能力、管理效率和提升客戶滿意度的目的。社會信息中介功能是在保證郵政呼叫中心具備郵政客戶響應功能的前提下，立足于增值服務，堅持聯合發展，有選擇的吸納社會企業及個人通過郵政呼叫中心發展業務，將郵政呼叫中心打造成為集服務、經營、調度為一體的提供專業化、綜合化的社會信息中介平臺，實現郵政呼叫中心由服務型向經營服務型的轉變。

郵政11183呼叫中心系統主要有話務平臺和業務應用系統(含輔助管理功能)兩部分功能

話務平臺需求分析

接入方式

1、語音接入

語音接入是呼叫中心最常用的接入方式,指通過客服中心的交換設備，對客服中心與運營商提供的通訊網絡的語音呼叫進行接入/呼出控制，并提供語音資源功能。

2、傳真接入

在呼入情況下。傳真更是在許多時候必不可少。在呼叫中心中，交互式傳真的主要應用是完成簡單的服務問訊、幫助，以及一些與產品有關的介紹資料與表單等。交互式傳真在許多方面可以節省資金，不用占用人工時間，采用手動傳真來回答問題。與IVR結合起來，當客戶可以容易地獲得想要的東西時，他就無須再直接與業務代表通話，這樣可節省不少通話時間。

3、網絡接入

用戶通過網絡方式與客服中心業務代表交流，包括web、chat、email等形式。

業務應用系統需求分析

郵政11185系統作為郵政電子商務業務的重要渠道,同時還承擔著郵政業務的宣傳!咨詢及投訴功能,所以要求其業務系統能夠集成郵政目前已有的多個信息系統。

業務應用軟件分為四個模塊：坐席應用、輔助管理、數據交互、系統配置。坐席應用模塊完成客戶業務的受理功能，輔助管理模塊提供11183企業內部各類管理的功能，數據交互模塊提供11183與所有外圍系統的交互接口，系統配置模塊提供11183的業務定制、系統使用機構和人員權限、系統參數配置等功能。

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