呼叫中心系統，是企業加強與客戶的溝通，提高服務質量和服務效率，提高企業競爭能力的一種重要手段。越來越多的企業認識到呼叫中心在企業中是一個不可缺少的服務營銷方式。近年來相信大部分人都有接到各種營銷電話的煩惱，加上移動互聯網的盛行，社交渠道越來越豐富，企業單純通過電話營銷的獲客成本更高了。再者，隨著移動互聯網的發展，企業客戶服務渠道也逐漸多樣化，電話服務、電話營銷將不再是企業服務和營銷的唯一手段。全渠道統一呼叫中心已然出現。

電話不再是呼叫中心唯一服務渠道

隨著移動互聯網技術及硬件設備的快速發展，電話溝通已經不再是唯一溝通渠道。包括移動網站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現和崛起，使網絡溝通更加便捷。統一服務平臺呼叫中心不僅可以進行電話聯絡、電子郵件和聊天，也可以通過短信、社交渠道、自助服務網站和網站預覽與客戶聯系。

統一服務平臺呼叫中心兩個重要的技術特征

多種媒體統一接入(控制與承載分離)

控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來自不同網絡的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個統一的呼叫。

統一服務平臺通過其針對不同網絡信令及協議的媒體管理器來完成，媒體管理器一旦接收到一個特定網絡上的呼叫建立請求，建立一個統一服務平臺內部統一描述的呼叫有限自動機對象。

統一服務(業務與控制分離)

統一服務平臺的另一個核心內容就是要構筑一個獨立于媒體網絡的業務運行環境，通過統一服務平臺可保證服務開發者安全有效地控制呼叫、使用網絡資源及計算機資源，方便靈活地創建服務；同時保證業務策劃者以業務需求為核心，無需關注網絡細節。

對于一個企業來說，建立呼叫中心最主要的作用是改善和強化客戶關系管理，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現代客戶關系管理系統、開拓市場，溝通客戶的一座橋梁。在信息化時代，統一渠道的全媒體呼叫中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內涵： 

1)快速響應客戶：以快捷、高效的方式溝通客戶，完成咨詢、投訴、維修服務等客戶需求；加強客戶資源管理，有效維系客戶； 

2)市場信息窗口：與客戶的接觸是獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統計分析； 

3)資源統一管理：統一集中管理客戶資源，讓服務延伸到企業的生產、銷售等全價值鏈環節； 

4)高效流程管理：規模化優勢輔以高效的服務流程管理，顯著降低服務成本，提升效率和服務水準。

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