國內的大多數醫藥保健品企業都把營銷的重點放在銷售前的廣告宣傳，銷售中的各種促銷活動中，而忽視了售后對顧客的服務支持和顧客的信息反饋。

由于藥品、保健品的特殊性，其關系到消費者的人身健康甚至生命安全，因此消費者更渴望了解產品的用法，療效以及許多相關知識，希望更多的幫助和指導，售后服務對醫藥保健品企業來說更顯重要。這種商品出售后，進入消費領域，而生產者或經營者繼續向購買產品的顧客提供幫助和指導的行為，就是所謂的售后服務。

良好的售后服務能很好地滿足顧客需要，更好地實現企業的利潤。據統計顯示，企業吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的4～6倍。從贏利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個顧客相差15倍。

良好的售后服務是醫藥保健品企業競爭的有力手段，是其重要的營銷創新。而售后服務為企業的產品帶來了附加值，更增添了企業競爭的手段，是醫藥企業由同質化向差異化發展的重要工具。

良好的售后服務有利于醫藥保健品企業建立良好的口碑，樹立品牌形象。良好的售后服務使顧客認識到企業不僅有過硬的產品，更有周到、熱情、細心的服務，免除顧客使用上的后顧之憂。同時良好的售后服務，為顧客提供了附加利益者，體現了企業對顧客的真誠關懷和幫助，有助于在顧客中群建立了良好的口碑，通過顧客的口碑相傳在更大范圍內樹立了企業良好的品牌形象。

建立呼叫中心：醫藥保健品企業售后服務的解決方案

呼叫中心能夠每天24小時不問斷地隨時提供服務，只要通過電話或網絡能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。有的呼叫中心通過與企業電子商務平臺集成還可以完成交易。

醫藥保健品企業售后服務呼叫中心建立其主要意義體現在以下幾個方面：

1、提高顧客的滿意度和忠誠度

它一方面滿足了顧客迫切需要產品支持的需要，有利于消費者正確使用產品，而相關的醫療信息，更增加了產品的附加價值，形成企業獨特的競爭優勢，極大地提高了顧客的滿意度。它另一方面處理了產品投訴，減少了顧客流失。

2、保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源

當一個顧客呼入呼叫中心，呼叫中心通過及時訪問數據庫信息將顧客問題轉化成銷售機遇，也可能將顧客的誤解、抱怨轉化為另一項親切的服務。在另外一些情況下，呼叫中心還能夠主動訪問顧客，為之提供有效服務，將會使潛在的顧客得到挖掘。

3、給企業提供了寶貴的消費者信息，對企業的產品改進，新產品的研發有極大的幫助。

呼叫中心直接面向消費者，接觸的是最真實的市場需求。世界上許多大公司都建立了呼叫中心。這些公司都希望顧客用電話提出建議、要求和投訴。3M公司就聲稱它的產品改進有三分之二來自顧客的意見。利用呼叫中心的計算機將這些數據加以統計分析，將對企業業務的開拓起到巨大促進作用。這些珍貴的數據信息是每個企業夢寐以求，也是呼叫中心在運營中不斷升值的原因之一。因此，很多企業已不再把呼叫中心看作成本中心，而將其視為利潤中心。

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