無論是自建型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免有客戶投訴的產生。客戶投訴率通常是評價客戶滿意度的關鍵指標之一。隨著全民服務意識的加強、消費者市場持續處于強勢地位，客戶更容易產生投訴行為。所以，進行科學有效的投訴管理對于呼叫中心或企業都是非常重要的工作。

在討論如何進行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶投訴的動因。通常情況下，當客戶對產品或服務不滿意時，會產生投訴的沖動，有一部分客戶會進行投訴。而客戶不滿意的原因是對產品或服務的期望值與實際值存在差距。通過對客戶投訴動因的分析，我們可以很清楚地看到，客戶投訴管理的基本核心有兩個，即客戶滿意度和客戶期望值的管理。二者之間關系明顯，即客戶期望值管理優劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。

企業其實不希望產生客戶投訴，但投訴又是不可避免的。所以將客戶投訴沖動消滅在萌芽狀態，是上上策;客戶產生投訴后能夠盡快減少變不滿意為滿意是中中策;企業的措施只能減少客戶的不滿意程度而不會增加客戶滿意度是下下策。

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