“12348”是市、區縣司法局及法律援助中心面向廣大市民群眾的法律咨詢專用電話，它接受解答群眾的法律咨詢，配合調處民間糾紛，及時反映群眾 的法律需求信息，指導和接受法律援助申請，維護貧弱當事人的合法權益、維護司法公正、維護社會穩定。短號中“48”取“司法”之諧音，寓意尋求法律服務， 調解民間糾紛請找司法行政機關。

12348法律服務專用電話，是司法行政部門運用特定的電話專線和電信網絡，統一組織律師、公證員、基層法律服務人員和鄉鎮司法所工作人員，面向廣大群眾和社會組織，提供便捷、高效的法律咨詢和法律服務的一種形式。

12348法律咨詢熱線的服務范圍：①解答法律咨詢，宣傳法律知識；②協調法律服務機構，滿足群眾法律需求；③收集掌握有關信息，及時反映社情民意。

12348法律援助呼叫中心建設的意義

有效地拓寬便民、利民的服務渠道-----（使各地分散的法律援助電話升級為統一的法律援助熱線，真正實現法律援助就在群眾身邊）
提高工作效率------（8 小時熱線服務延伸到24 小時熱線服務）
加強服務監督------（所有服務都接受群眾的監督，每一個電話都有記載和錄音，每一服務質量的好壞都接受來自群眾一線的滿意度評價）
為化解矛盾糾紛、維護社會穩定、構建和諧社會發揮重要作用。

12348法律服務專線主要職能

運用電話咨詢等形式向群眾和社會組織提供便捷、高效的法律咨詢服務。解答有關法律實體和法律程序問題；協調相關機構依法為群眾提供法律援助；指明解決問題的途徑；宣傳、普及法律知識。

按照暢通群眾訴求表達的宗旨，12348呼叫中心公共服務平臺打造了熱線平臺、網絡平臺、手機平臺和法務中心“四位一體”的群眾服務需求受理渠道。

系統呼叫基本處理流程

12348法律援助系統呼叫中心的構建

呼叫中心分為以下幾個系統，分別為：接入系統，CTI系統，坐席系統，運營管理系統及業務系統。按功能分為四層結構，分別為接入層，CTI層，業務層和企業后臺部分。

12348呼叫中心基本部分包括：自動呼叫分配設備（ACD）、交互式語音應答系統（IVR）、計算機電話集成（CTI）服務器、人工坐席、數據庫服務器、管理平臺 等。擴展部分是隨著呼叫中心技術的發展而逐步豐富的，擴展部分目前主要包括：Web服務器、E-mail服務器、傳真服務器、IP電話網關等。

在提供的服務中系統在業務應用上注重三個方面的結合：自動人工相結合、主動被動相結合、對內對外相結合。

(1) 自動人工相結合。自動服務主要使用智能化的自動語音應答（IVR）設備，引入當前最先進的語音合成（TTS）和語音識別技術（ASR），向外部用戶提供自 助信息咨詢和查詢功能，并允許公眾通過語音留言等方式反映問題。人工服務可以由法院工作人員直接對內對外提供咨詢、查詢、投訴等各項信息服務；也可以通過 系統，將公眾和律師、志愿者等聯系起來，由商業或義務的法律人士提供廣泛的法律咨詢服務，這樣，可以使司法信息服務系統成為法院與公眾統一溝通的平臺。

(2) 主動被動相結合。除了使用傳統的用戶請求的被動業務受理方式，法院司法信息服務系統可以通過電話或者短信方式，主動向律師、當事人等相關人員發布開庭、審 判結果等相關信息；通過關聯法院內部的信息系統，實現有控制、有規劃的信息交互，將大大提升法院主動服務的能力和效率，使法院司法信息服務系統成為信息的 收集中心。

(3) 對內對外相結合。法院司法信息服務系統在提供對外公眾服務的同時，也向法院內部提供內部辦公信息的電話咨詢和查詢以及各種業務和服務的統計分析功能。對內服務的目的是通過信息分析為法院提供決策依據。

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