高校已擁有內(nèi)外通暢的電話網(wǎng)絡和校園網(wǎng)絡，如在此基礎上建立教學管理呼叫中心，就提供了新的服務手段和途徑。既可以改善教學管理服務質(zhì)量，提高教學管理工作效率和水平，又可以整合各部門的可用資源，為學生提供更為一體化、個性化、全方位的服務，創(chuàng)建更加和諧的校園。目前，我國的不少高校已經(jīng)開始嘗試呼叫中心項目的建設，以加強校園的網(wǎng)絡管理服務應用，各地高校在教學管理建設中引入呼叫中心項目的條件已是水到渠成。

教學管理呼叫中心以學生和教師為服務核心，其需求主要集中在以下方面：

(1)全程服務。為學生和教師從學前(招生)、學中及學后(就業(yè))實行全程服務。

(2)高效方便。學生和教師可以7*24小時接受高效、高質(zhì)量的服務。

(3)及時性要求。對于通過電話呼叫獲取信息的系統(tǒng)而言，信息的響應時間應控制在秒級，即在幾秒的時間內(nèi)對用戶請求做出響應。由于呼叫中心系統(tǒng)的信道數(shù)較多，在數(shù)據(jù)庫的查詢中實現(xiàn)多路查詢，且數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)本身的共享，都對及時性提出了設計上的要求。

(4)接口要求。由于高校內(nèi)不同部門可能采用不同的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和不同的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，教學管理呼叫中心系統(tǒng)必須適應多種數(shù)據(jù)庫的要求，即對與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)接口的通用性需求。

系統(tǒng)主要功能設計

(一)提供綜合用戶服務方式

呼叫中心系統(tǒng)采用統(tǒng)一排隊的方式，可實現(xiàn)電話、傳真、Internet等多種接入方式的統(tǒng)一排隊，通過ACD電話通道進行智能路由設置，以統(tǒng)一電話號碼對外提供服務。當有一個用戶服務到來時，系統(tǒng)都會安排由最恰當?shù)淖拕諉T或者是相應的自動用戶服務處理，以保證實現(xiàn)統(tǒng)一高效的用戶服務。

(二)自動語音查詢

呼叫中心系統(tǒng)通過自動語音應答的方式實現(xiàn)用戶服務的自動導航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。系統(tǒng)提供開放、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能，可實現(xiàn)多項教務管理的信息咨詢與查詢，如考分查詢、課程查詢、教師查詢、學生查詢、課表查詢、校園卡查詢、圖書資料查詢等。

(三)通知業(yè)務

在日常教務管理中，經(jīng)常有些信息需要及時通知教師和學生，如補考通知、欠費催繳通知、會議通知、圖書催還通知等。通知業(yè)務產(chǎn)生后，系統(tǒng)會將通知信息轉(zhuǎn)發(fā)給系統(tǒng)中的IVR服務器，由IVR服務器自動撥打相關(guān)電話，當電話接通后，播放相應的語音信息通知用戶。

(四)Web集成

座席可以受理用戶的Web訪問，實現(xiàn)網(wǎng)頁、語音的同步。在受理用戶的Web訪問時，可按用戶需求提供實時人工Web引導服務，Web用戶只要在網(wǎng)頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席就能接收用戶的Web呼叫，與用戶取得直接的實時聯(lián)系如語音和文本交談等，同時座席還能根據(jù)交談的結(jié)果為用戶實時推出相應的網(wǎng)頁信息與用戶共享，引導用戶得到理想的結(jié)果。

(五)傳真處理功能

采用局域網(wǎng)傳真服務網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能可以大大提高。

(六)呼叫管理統(tǒng)計

呼叫統(tǒng)計是呼叫中心一個重要的功能。系統(tǒng)能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

(七)數(shù)據(jù)庫支持能力

呼叫中心除建有本身的數(shù)據(jù)庫外，還將大量使用原有教務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的信息，以便信息共享。因此，系統(tǒng)設計了呼叫中心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的接口，支持對各種數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的訪問能力，能夠充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源。

(八)錄音、傳真管理

負責對系統(tǒng)的錄音、傳真文件進行統(tǒng)一的管理、查詢、歸類、備份和刪除。

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