企業賴以生存的基礎是客戶，如何留住老客戶，爭取新客戶，提升企業的競爭力和經濟效益，已成為各企業當前面臨的首要問題，而人性化的服務是讓客戶滿意的根本。在企業信息化建設不斷擴展的大背景下，越來越多的企業開始在工作中采用信息系統以及改善眾多的業務流程，為了進一步提高客戶服務的標準化、個性化和科學化，促進增值式和親情式服務模式的發展，設計一個優質、高效的智能客服平臺呼叫中心系統成為必要。

呼叫中心是采用CTI技術；它是在企業中建立的客戶服務中心；她是企業面向客戶的前臺。呼叫中心，是提供語音、數據、傳真、微信、微博、因特網、移動等多種接入手段，圍繞企業客戶采用計算機通信集成技術建立起來的客戶服務中心。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業創造更多http://www.focustar.net的利潤。

多媒體智能客服系統關鍵技術

多媒體智能客服系統具有多渠道統一接入、多渠道協同、為多服務出點提供統一全面的客戶試圖、知識等特點。

多媒體統一接入

多媒體智能客服系統的一個重要特征是多媒體渠道的統一接入，并且隨著多媒體服務渠道的增加可以快速地拓展渠道的接入，這也是與傳統呼叫中心系統（www.focustar.net）的關鍵的不同之處。多媒體智能客服系統通過多媒體網關實現多媒體渠道的統一接入與客戶的統一交互。

多媒體網關是實現多媒體接入的核心組件，用于統一接入短信、郵件、微信、微博等各種媒體渠道，通過媒體適配屏蔽，各媒體外部接口和協議，并進行信息過濾和排隊預處理，然后送到CIT統一排隊路由。同時，可與后臺機器人引擎結合，為客戶提供智能化的自助服務。

語音識別

多媒體智能客服系統的一項重要目標就是引導、支撐客戶自助解決問題，對客戶的語音進行識別，生成文字，后續進行客戶自助服務的基礎。在多媒體智能客服呼叫中心系統中，語音識別技術可應用于智能IVR引導、人工語音服務的實施監控、人工語音服務錄音的全量質檢、語音服務錄音的大數據挖掘等。

自然語言語義理解

多媒體智能客服系統的一項重要目標就是引導支撐、客戶自助解決問題，對客戶輸入的自然語言文本( 來自QQ 、短信、郵件、微信、郵件、知識庫搜索) 及語音識別后的

自然語言文本進行語義理解，是進行客戶自助服務的關鍵點。在多媒體智能客服系統中，自然語言文本語義理解技術，可應用于來自QQ 、短信、郵件、微信、微博的客戶服務自動應答、知識庫的搜索等。自然語言文本語義理解技術可以對自然語言進行語義理解給出適合的指令集合，相當于給系統賦予人工的大腦。

多媒體智能客服平臺呼叫中心系統支撐的客戶服務模式為自助+互助+人工幫助的模式，客服中心的人工將更多地專注于如何支撐并引導客戶自助及客戶之間互助解決問題，同時人工解決復雜的15%左右的服務請求。多媒體智能客服系統與傳統的客服系統相比，在接入方面，由單一語音接入轉變為多種渠道接入；在服務運營方面，由話務運營轉變為協同運營；在質量稽核方面，由人工抽檢轉變為智能監控，在系統使用人員結構方面，由語音座席轉變為多媒體座席和多媒體支撐、知識運營相結合的人員結構。

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