當今社會各行各業內部競爭日趨激烈，如何與客戶溝通、了解客戶、爭奪客戶群、提高企業的核心競爭力成為現代企業在商潮中獲勝的關鍵，而實現這些目的的有效途徑之一是通過呼叫中心系統來建立與客戶良好的關系。所以當前越來越多的行業建立了呼叫中心。然而，呼叫中心在婦幼保健行業的應用就甚少，但其對于婦幼保健行業的價值提升卻是不容忽視的。基于呼叫中心的醫患互動與服務價值提升將成為提升婦幼保健服務品牌，構建和諧醫患關系，提升婦幼保健工作內涵的新載體，能夠拉近婦幼群體與婦幼保健服務機構之間的聯系。呼叫中心建立在婦幼保健信息系統之上，將為呼叫中心對服務對象進行全方位服務提供技術保障和支撐。

婦幼保健客戶服務呼叫中心的功能

1、預約就診 

婦幼保健機構提供婚前醫學檢查、孕產婦保健、兒童保健、產前檢查、新生兒疾病篩查、出生醫學證明方法等醫療保健和管理業務，女性、兒童可以通過呼叫中心進行婦幼保健業務的提前預約和遠程掛號，提高就診效率。

2、婦幼保健知識咨詢

婦幼群體可以通過呼叫中心建立與婦幼保健醫生的電話聯系，為女性兒童提供及時、權威、專家級的婦幼保健健康知識咨詢。

3、婦幼保健機構信息及業務咨詢查詢

女性兒童不管在何時何地，通過呼叫中心，就可以查詢了解到相關醫院、婦幼保健醫生介紹和出診情況、科室介紹等情況。咨詢各項檢查、治療、業務辦理（如出生醫學證明辦理）方法和過程。

4、投訴受理管理  

主要采用人工受理為主的方式實現，受理服務對象對婦幼保健服務質量的投訴和建議。并將投訴建議及時轉到相關部門處理，實現服務對象與醫院和醫護人員及時溝通，減少醫患矛盾和糾紛。

5、婦幼保健服務回訪、滿意度調查  

通過呼叫中心，對各級婦幼保健人員提供婦幼保健服務情況（如孕產婦產后訪視、兒童健康檢查等）進行家庭回訪，了解服務提供情況，接受服務對象建議，同時進行服務滿意度調查。

6、婦幼保健工作績效考核   

調用婦幼保健信息系統相關數據，通過服務回訪可以及時掌握和核實各級婦幼保健機構和基層醫療衛生機構提供孕產婦和兒童健康管理的實際情況，為婦幼保健工作績效考核提供可靠依據。

7、婦幼保健業務提醒  

由婦幼保健信息系統和呼叫中心結合，及時獲得女性兒童健康預約信息（如預防接種、產前檢查），及時通知服務對象在規定時間內到相關機構接受健康服務。

8、應急事件調度  

當發生應急事件時（如危重孕產婦急救），服務對象可以通過呼叫中心獲得幫助，呼叫中心可直接調動車輛和人員實施救援，并根據道路情況和醫療機構位置為救援車輛選擇最佳路徑，爭取時間。

建立婦幼保健客戶服務呼叫中心所帶來的價值

1、智能語音導航提供自助服務和相關信息查詢

患者撥打客服電話后可通過自動語音提示獲取自助服務，節省時間、提高效率；

2、患者咨詢、投訴及建議途徑

患者通過呼叫中心可進行電話將投訴或將建議反饋給醫院客服人員，自動錄音功能有利于保障患者利益；
溝通的暢通性保證了患者投訴的及時解決，有助于提高醫院的服務質量和患者滿意度；

3、人工服務提供業務咨詢及業務受理

通過人工座席受理患者所申辦的各類業務，包括床位預訂、專家門診預約、醫療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項目合作等；

4、信息共享提高服務速度和質量

在患者復診和出院時，系統可助醫院掌握患者背景資料有利于加快相關手續的辦理，縮短時間；

5、對患者進行關懷和主動服務

服務人員通過外撥、短信群發等方式，實現對患者的主動服務和關懷，這樣可提高醫院服務水平，增加患者對醫院的信任，形成醫院的持續經營。

6、創造和提升醫院的品牌優勢

目前大多數醫院只能靠提高醫院服務人員的素質，改善傳統的醫院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創造醫院的品牌效應。

另一方面，由于政策方面的限制，醫院不可能通過傳統的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫院的服務。可見，呼叫中心的建設，對于醫院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

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