作為大型呼叫中心，特別是業(yè)務(wù)繁多的呼叫中心，IVR的設(shè)置比較復(fù)雜。公司會(huì)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)、不同的技能等設(shè)計(jì)了復(fù)雜的IVR“大樹”（含人工、自動(dòng)服務(wù)等）。但作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，必須做好IVR的分析與管理工作，從中你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，并不斷優(yōu)化。

最近我做了某個(gè)服務(wù)臺(tái)的人工IVR呼入分析，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很特殊的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)以下兩大問(wèn)題：

1.“寬帶移動(dòng)”人工IVR，B臺(tái)轉(zhuǎn)入的占整個(gè)IVR的52.2%

2.“固話移動(dòng)”人工IVR，C臺(tái)轉(zhuǎn)入的占整個(gè)IVR的79.3%

3.A臺(tái)的業(yè)務(wù)代表，承接了大量高難度話務(wù)，人員管理要做好相關(guān)的準(zhǔn)備。

對(duì)此也提出了相關(guān)的建議：

“固話移動(dòng)”業(yè)務(wù)用戶在IVR呼入的其實(shí)非常少，可以簡(jiǎn)單地說(shuō)用戶對(duì)此IVR的人工使用量不足，可以適當(dāng)對(duì)此IVR進(jìn)行調(diào)整或合并到其它IVR出。

此外，我們也需要檢討各產(chǎn)品話務(wù)臺(tái)的人員技能配置情況，以提升IVR的呼入使用率。

客戶對(duì)呼叫中心 最常見的抱怨之一就是長(zhǎng)且啰嗦的IVR導(dǎo)航菜單。為了確保來(lái)電客戶能有最佳的通話體驗(yàn)，下面的幾種路由策略也許可以借鑒：

1. 第一次就把事情做對(duì)：沒有什么比讓客戶在經(jīng)過(guò)層層菜單選擇并等待了很久電話才被接通后才發(fā)現(xiàn)他們需要重新?lián)艽蚧蛘咝枰獡艽蛄硗庖粋€(gè)號(hào)碼讓他們感到憤怒的了。因此，呼叫中心的首次呼叫解決率（FCR）是一個(gè)很重要的衡量指標(biāo)。簡(jiǎn)單來(lái)講，首次呼叫解決率就是指有多少比率的客戶第一次來(lái)電時(shí)他們的電話就被正確的坐席接聽并得到了正確的信息或解決方案。研究表明，呼叫中心有大約20%左右的運(yùn)營(yíng)成本是直接跟失敗的一次解決率相關(guān)聯(lián)的，并且這還會(huì)造成后續(xù)來(lái)電的持續(xù)增高。

2. 不要超過(guò)4個(gè)選項(xiàng)：我們都知道客戶不喜歡冗長(zhǎng)的導(dǎo)航菜單。因此，建議最好每層菜單的選項(xiàng)不要超過(guò)3-4個(gè)。更多的選項(xiàng)會(huì)讓客戶記混，甚至惱火。還有，在每一層的菜單選項(xiàng)中，最好都有一個(gè)固定的鍵可以讓客戶直接轉(zhuǎn)到人工。雖然使用自助渠道的客戶群體正變得越來(lái)越多，但仍有相當(dāng)大比例的客戶總是希望能夠進(jìn)行人工對(duì)話。呼叫中心必須確保兩種類型的客戶的需求都能夠得到高質(zhì)量的滿足。

標(biāo)簽：青島 邀約回訪 哈密 馬鞍山 南通