行業(yè)概述：

樹立企業(yè)品牌信任度是每家企業(yè)必須關(guān)注的重點，但也是一個漫長的過程。樹立品牌信任度涉及諸多方面，任何一項服務(wù)有問題就可能嚴重影響品牌建設(shè)?？蛻舴?wù)作為對外的窗口，無疑是最重要的一項?？头姆?wù)態(tài)度，服務(wù)水平，業(yè)務(wù)熟悉程度，服務(wù)流程，響應(yīng)時間都是客戶考量的標準。

企業(yè)客服痛點：

目前很多企業(yè)客服部門都面臨種種難題，例如：

1.工作效率低

客戶咨詢量大時，無法及時回復(fù)每個客戶問題，導(dǎo)致客戶流失量大，無法建立品牌信任度。

2.客戶投訴多，服務(wù)質(zhì)量無保證

客服糾紛一直是所有企業(yè)一大痛點，在無證據(jù)的情況下無法進行針對性解決，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴重下降，客戶認可度降低。

3.客戶需求流程處理效率低

客戶需求或產(chǎn)品質(zhì)量問題需及時轉(zhuǎn)交處理，傳統(tǒng)客服中心無法做到工單及時轉(zhuǎn)接，導(dǎo)致服務(wù)效率低。

4.話務(wù)量大，話易占線

每日接聽的話務(wù)量多，人力投入成本量大。高峰期電話易占線，客戶滿意度差，傳統(tǒng)電話硬件投入成本高。

5.服務(wù)不專業(yè)，轉(zhuǎn)接不方便

無法根據(jù)客戶的需求進行針對性服務(wù)，需要頻繁轉(zhuǎn)接對應(yīng)服務(wù)人員。轉(zhuǎn)接還需要客戶自己撥打轉(zhuǎn)接電話，服務(wù)不專業(yè)。

呼叫中心解決方案

1.對外統(tǒng)一電話，不占線/不漏接

對外統(tǒng)一固話號碼，呼入后自動轉(zhuǎn)接空閑坐席進行對話，解決電話占線問題。輕松實現(xiàn)7*24小時不間斷個性化服務(wù)。

2.投訴建議輕松解決

通過人工服務(wù)、語音信箱、即時消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對應(yīng)的客服人員，轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

3.智能機器人，解決80%常見問題

智能服務(wù)機器 人為各個平臺（網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能客戶服務(wù)，打造生動親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量，輕松解決80%常見問題。

4.IVR語音導(dǎo)航，解決服務(wù)流程問題

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級IVR語音導(dǎo)航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務(wù)能力。

5.工單流程處理將各類需求進行精準處理

將投訴建議、意見請求、代辦公務(wù)等事項，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以工單傳輸形式，傳遞到各個相關(guān)部門處理。對交付相關(guān)部門處理的工作進行自動追蹤，監(jiān)督工單完成情況。

呼叫中心客服系統(tǒng)原則：

安全性：系統(tǒng)設(shè)計要充分考慮運行安全問題，提供多條系統(tǒng)安全通道，保證運行流程

實用性：功能全面，簡單易用，滿足大中小企業(yè)各類通信需求

可靠性：平臺安全可靠，7*24小時無間斷穩(wěn)定服務(wù)，提供雙備份系統(tǒng)，保障系統(tǒng)安全

米話呼叫中心客服系統(tǒng)：

平臺全部為運營商NGN/IMS固話號碼，即開即用，無需購買任何硬件資源；

1.企業(yè)對云客服中心系統(tǒng) 無需做任何維護，節(jié)省企業(yè)的OPEX；

2.企業(yè)客服中心座席容量可按需隨時擴大和減小，避免浪費；

3.平臺所有通話全部為固話呼出，資費遠遠低于手機通話，節(jié)省大量話費成本；

大平臺，語音通話有保障

1.已經(jīng)在26個省市運營， 能夠提供300+城市的本地固話號碼，包括北京、上海、江蘇、浙江等發(fā)達省份；

2. 提供的號碼全部為IMS/NGN固話號碼，所有通話全部基于聯(lián)通電話網(wǎng)絡(luò)，通話質(zhì)量有保障。

呼叫中心性能參數(shù)

坐席規(guī)模

米話呼叫中心座席數(shù)不受并發(fā)、線路限制，可以承載超大業(yè)務(wù)需求。

呼叫接通率

直接對接聯(lián)通核心網(wǎng)，單號碼并發(fā)數(shù)可達1000路以上，企業(yè)客服中心系統(tǒng)軟件，無論忙時、閑時呼叫接通率均超過99.99%，滿足用戶的需求。

系統(tǒng)故障率

正規(guī)合法線路，不存在透傳，改號，不存在封號，同時采用服務(wù)器雙備份機制，系統(tǒng)穩(wěn)定性有保障，系統(tǒng)故障率極低。

呼叫中心實施方案

網(wǎng)絡(luò)安全

米話呼叫中心部署在聯(lián)通的高級別安全云平臺上，受到IDC五星級保護。同時聯(lián)通沃平臺也具有多級防護措施，如防火墻、受限制端口、注冊挑戰(zhàn)機制防冒用、主叫鑒權(quán)防盜打等等。

業(yè)務(wù)安全

業(yè)務(wù)安全指業(yè)務(wù)系統(tǒng)自有的軟件與服務(wù)的安全。在業(yè)務(wù)安全層面，本產(chǎn)品提供的軟件均為自主定制開發(fā)，業(yè)務(wù)安全方面無重大隱患。通過國家通信管理局檢驗。

內(nèi)容安全

以全面數(shù)據(jù)文件安全策略、加解密技術(shù)與強制訪問控制有機結(jié)合為設(shè)計思想，對信息媒介上的各種數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實施不同安全等級的控制，有效杜絕機密信息泄漏和竊取事件。

該系統(tǒng)對內(nèi)容安全的具體管理包括以下幾點：

1.透明加解密

系統(tǒng)根據(jù)管理策略對相應(yīng)文件進行加密，用戶訪問需要連接到服務(wù)器，按權(quán)限訪問，越權(quán)訪問會受限，通過共享、離線和外發(fā)管理可以實現(xiàn)更多的訪問控制。

2.用戶/鑒權(quán)

集成了統(tǒng)一的用戶/鑒權(quán)管理，用戶統(tǒng)一使用動態(tài)密碼進行身份認證。

3.自我保護

通過在操作系統(tǒng)的驅(qū)動層對系統(tǒng)自身進行自我保護，保障客戶端不被非法破壞，并且始終運行在安全可行狀態(tài)。

4.信息溯源機制

所有通話都能溯源，能查詢到每一個電話的主叫/被叫。

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