為了方便指導用戶使用，需要快速的了解并且記住我們的產品 的操作。

首先是熟悉這個產品的大框架。就好比一個軟件的使用，先了解每一個主模塊的主要功能，知道這個模塊是做什么操作的，在細化進行各種子模塊，然后在進行分類分析。讓這種模塊在員工腦海里形成一種框架。這樣可以在用戶的來電中找到關鍵詞，迅速的判斷并且快速在對應的模塊指導用戶操作。所以業務能力的輔導，一定是分類歸納，細化問題。

一個新的業務知識更新之后，如何能讓我們的員工快速的記憶運用。

組長講解這個業務的知識點之后，避免填鴨式的講解。可以分門別類的解釋。很多培訓不排除員工左耳朵右耳朵出的情況，所以一般一個知識點講解完之后，讓組員在給我們重復一遍，確認組員已經清楚這個業務知識點。對于一些理解能力不是很好的員工，需要舉例說明，從更多方面去講解，及時背知識點也不失為一個方式，之后可以再實踐中多次運用可以加深理解。

七天可以養成一個好習慣，針對專業技能的培訓，員工執行到位了，我們應該及時提出表揚、鼓勵。那么這里最容易出問題的也是表揚，有些自制力比較差的員工，會因為暫時的進步而放松。這個時候及時的跟進就很重要，如果每次出現事情都只是強調一下，那么久而久之，組員就會認為組長就是說說而已，并不會關心是否執行了。如果每次傳達的問題都及時跟進后續處理方式，那么組員就會知道，組長說檢查就檢查，那我需要更認真和小心了。及時的跟進可以讓組員養成一個執行到位好習慣。

總所周知，聽歌并不一定會唱歌，看視頻不一定會跳舞。所有的事情都需要去實踐。組長和組員可以扮演客戶和坐席代表，或者坐席與坐席之間進行情景模擬。這樣可以幫助坐席加深印象，強化記憶。

檢驗一個坐席業務能力掌握的熟練度，最直接的辦法就是聽取錄音。

如果聽取的錄音是存在問題的，可以和坐席一起分析。可以找一個業務能力強，處理技巧優秀的坐席錄音做對比。詳細分析錄音中的優秀和不足之處。推廣好的經驗和技巧，并且運用到工作當中。

作為客服行業不光要靠微笑，充分掌握專業的業務知識也是最基本的。