主持人：隨著的IP改造和3G網絡的逐步完成，運營商如何利用自有的用戶和網絡優勢構建聯系用戶的服務平臺，成為決定其在未來競爭中地位的關鍵因素。因此構建視頻呼叫中心就成為了各大運營商建設呼叫中心的下一個重要目標。 下面出場的演講人中興通訊 業務產品總工程師 葉偉 將為我們講述溝通新生活享受新科技--視頻呼叫中心”，掌聲有請！

葉偉：各位朋友、各位同仁，大家好！今天很榮幸由我代表中興通訊和大家一起分享中興通訊對于呼叫中心行業的一些理解。今天我和大家分享的內容是溝通新生活享受新科技——視頻呼叫中心”。

分享的內容主要包括五個部分：1、移動視頻業務發展趨勢。2、視頻呼叫中心業務使用場景。3、視頻呼叫中心應用的影響因素。4、視頻呼叫中心應用關鍵技術。5、案例分析。

我們看看這樣一個分析數據，從03年到2012年，整個全球3G視頻業務市場收入將從4億美元增長到171億美元，年復合增長率高達50%以上，整個移動視頻業務發展潛力非常巨大。移動視頻業務的應用日趨成熟和廣泛，覆蓋從移動視頻消息、視頻郵件、多媒體消息、配送業務、視頻游戲、電子商務，以及到移動視頻監控，已經滲透到了我們生活的方方面面，與我們日益貼近。我們可以從應用領域和媒體特性兩個維度進行分析，可以看出整個移動視頻業務的發展，以后會發展到行業視頻應用，一直到視頻信息的發布，這兩個方面都會成為主要的發展趨勢，視頻呼叫中心和視頻營業廳將會成為移動視頻業務發展的重要趨勢。

視頻呼叫中心應用場景。

研究表明，人類在接收信息的時候，聽覺接收率只有13%，整個視覺接收率可以達到83%，所以說通過對呼叫中心公認的發展，增加視頻接觸的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心與客戶的接觸效率和信息的接觸廣度。

視頻呼叫中心典型的應用，包括我們10086、1580，都可以進行接入，接入以后可以通過IVR進行菜單的推送，接入人工坐席以后，可以與人工坐席進行視頻交互，可以給用戶推送相應的視頻信息。

現在很多時候，我們到了營業廳辦理一些業務，要填寫非常復雜的表格，比如你要進行一些服務，要填寫一些號碼，你要進行咨詢，可能要提供一些文字的資料，這些服務非常繁瑣，就運營商來看如何擴展和客戶的渠道，現在無非兩個方面，一個是營業廳，一個是呼叫中心。現在辦理業務都采用營業廳，如何提升營業廳的工作效率，節省成本，這是非常關注的問題。現在新業務和新服務是運營商最關心的問題。如何提升服務的質量，如何擴大和用戶溝通的渠道，是現在關心的重點。如果要擴展營業廳，肯定要涉及場地、人員等等一系列的建設和維護成本，如果我們通過視頻營業廳，利用現有網絡資源建設一種虛擬化的營業廳，為用戶提供視頻的交互和服務，會對提升服務、降低成本帶來很大的優勢。

什么是視頻營業廳？可以把現實中營業廳場景、設施以3G視頻等等技術手段，在3G網絡上搭建這樣這樣一個中心。進行在線咨詢、在線受理等等功能，打造一個一切皆虛擬的3G視頻化的營業廳。它的目標是降低實體營業廳的數量和規模，提升競爭力。視頻營業廳有三個方面的服務場景：1、服務類。提供業務咨詢、業務辦理、投訴等等服務類的業務。2、商旅類。我們認為在綜合信息服務類，作為視頻營業廳有先天的優勢，它能提供更好的體驗和更豐富的信息傳達和表達的手段。3、營銷類。對于呼入和呼出營銷，都可以通過視頻內容的方式為用戶提供更直接的一些體驗，讓他體驗到它的產品的具體一些特性。視頻營業廳現在可以提供的一些基本業務，包括余額查詢、充值、咨詢、辦理、積分兌換、專家答疑等等。

視頻營業廳的建設甚至可以替代或者減少物理營業廳人員數量規模化的降低整個運營商的成本，同時視頻營業廳還可以提供視頻信息化的服務，包括地圖導航、酒店訂房、旅行訂票、訂餐、信息參訓等等，原來這些信息只能通過語音單一的方式給用戶提供，現在如果通過視頻方式提供這些業務的話，它的信息整個體驗，信息的容量都會大大增強。還有一些新的應用場景，包括一些自助服務的新的機會，新的互動語音和視頻應答解決方案為用戶提供了一種視覺上的菜單操作，加快了導航速度，并豐富了服務內容。新的品牌和廣告機會，語音的這些廣告很令人心煩，如果通過視頻呼叫中心，給他一個很炫的感受，這樣的廣告內容肯定能讓用戶有更好的接受。小結：通過視頻可以加大通話雙方的信息量，提升用戶的體驗，改善整個服務的質量。在本質上，我們認為依然是2G業務的增強視頻體驗，豐富用戶的體驗。

現在也提出一個問題，在3G環境下，信息量豐富了，可以通過視頻方式進行表達和傳遞，但是如何利用這種方式提升業務本質變成一個關鍵的問題。下面將就這個關鍵問題進行分析。分析一下視頻呼叫中心應用的一些關鍵影響因素。我們認為現在影響整個視頻呼叫中心的發展有六個方面的因素：1、網絡帶寬。2、視頻標準。3、用戶使用習慣和認知程度。4、視頻服務的收費。5、手機終端。6、視頻內容匱乏。從現在整個3G網絡建設步驟來看，網絡帶寬、視頻標準、視頻服務、手機終端這些問題都已經得到了逐步的解決，而用戶使用習慣和用戶認知也隨著3G一些新業務的開展，這方面也有了進展。所以我們認為現在來看，要推動整個視頻呼叫中心發展的話，最關鍵的一個困難應該在視頻內容匱乏。如何解決這個困擾，我們還可以從整個產業鏈方向進行分析。

現在我們認為整個呼叫中心產業鏈有五大環節：1、網絡應急環節。2、系統支撐環節。3、終端提供環節。4、內容整合環節。5、內容創生環節。從這五個環節來看我們可以進行進一步的分析。運營商的角色。運營商控制著整個產業鏈。優勢。擁有全部的客戶資源、品牌知名度高、資金實力強大，同時有一個自己的基本定位，具有計費、客服等等。內容整合。前向整合。目前整個產業鏈還是圍繞運營商在轉。

現在內容創生主要在三個方面：出現一些新興的視頻提供商，包括提供視頻的短片動漫制作等等。還有一些傳統的內容提供商，提供一些視頻源，包括電視臺，還有一些電影的制片廠。有一些個人得視頻提供者，現在發展也很快。所以說視頻的呼叫中心，或者視頻營業廳，或者視頻業務有一個內容創生，從這三個渠道進行。內容二次開發商和服務商構成內容創生和整合，運營商主要在運營方面，而對于內容創生方面比較薄弱，容易產生被內容創生環節整合的趨勢。

包括幾個模式，版權類、游戲類、個人類、應用類，目標都不一致，方法也不一樣。如何解決在內容創生和整合的薄弱項，推動整個視頻呼叫中心產業的發展，涉及到以下幾個關鍵技術，最主要的就是內容創生和整合關鍵技術，如何提供一個平臺網站，來保證個視頻、視頻源、視頻信息的創生是非常關鍵的技術，中興通訊在這方面專門研究一個平臺，完成一個整合視頻源的功能，通過web、視頻文件、桌面推送，通過多種視頻源的采集、轉換，實現整個視頻創生和整合的能力。

核心網、信令網關、媒體網關，包括語音、網頁、視頻文件，進行視頻源的整合，整合為推送給用戶的實際的視頻信息。核心功能就是web to video，很多時候客戶都會被看不懂視頻文件的格式等等專業化困擾。現在空有一個視頻呼叫中心平臺，沒有相應的內容和服務，如何解決這個問題？我們想通過web to video的方式，將視頻變成web頁面的定制開發。開發內容只需要具備網絡開發的內容，通過video等一些轉換工具可以轉換成3G視頻業務的視頻源。按鍵輸入轉換web的瀏覽點擊。最后web頁面上產生的動畫就是用戶最終產生的視頻。

案例：和黃3G視頻業務成功的四大秘訣。分析之后，和黃3G視頻業務成功的四大秘訣：1、伙伴策略，壟斷城市品牌。通過對這部分的視頻內容的控制，強化本身的競爭力。2、內容策略，差異化、本土化，提供多種方式的內容。3、用戶策略，要推動用戶的參與，集成更多的用戶來體驗這樣一個視頻服務。4、產品策略，客戶化的產品定制，必須要有一些視頻的定制化的能力。

從以上分析來看，我們認為溝通新科技，體驗新生活，視頻呼叫中心對于我們來說已經是觸手可及，所以我們認為打造這樣一個產業鏈應該成為我們下一代呼叫中心的發展趨勢。

謝謝大家！

來源：全球IP通信聯盟