主持人：今天下午我們將進行呼叫中心案例及運營管理專場的討論，來自青牛技術、第一線安萊、吉林聯通、四川移動、微軟、當當網客服中心的專家們將與我們分享國內知名呼叫中心的中成功建設和管理經驗。

第一位發言人是青牛技術 呼叫中心產品線 常務副總經理 蔣瑞起，蔣總在呼叫中心領域有著近10年的工作經驗，對國內呼叫中心市場非常熟悉。蔣瑞起先生先后為上千家政府及企業提供過呼叫中心軟件及運營服務，服務的坐席數量超過２萬個，蔣總為人低調，行事卻高調不含糊，他的演講題目也是氣勢磅礴：二萬個坐席是怎么煉成的”。掌聲有請！

蔣瑞起：非常榮幸在這么一個春光明媚的下午，參加中國企業通信大會。我今天給大家帶來的分享題目是二萬個坐席是怎么煉成的”，首先我給大家介紹一下青牛軟件。青牛軟件在這幾年，在國內呼叫中心行業，一直在默默耕耘，在市場上，我們出來做一些演講，包括做宣傳，相對比較少。我們這兩年其實一直把呼叫中心中間件軟件往服務上做轉型。

可能很多人知道青牛，還有很多人對青牛比較陌生，特別是有很多終端客戶不太了解青牛具體在做什么。

淺讀青牛。青牛的名字出自老子騎青牛出函谷關，傳道德經”，我們公司的名字來自于這里。從公司2000年成立到現在有10年時間，經歷了10年時間，我們在全國現在有28個省分支機構，800多人的研發和經營管理團隊。我們205年陸續獲得軟銀和華登4200萬美元風險投資。定位于融合通信的產品開發、服務機運營，國內呼叫中心平臺軟件及托管運營的領軍者，我們與移動、電信、聯通建立緊密的合作關系。

2004年青牛軟件開始從呼叫中心平臺軟件銷售逐漸向平臺托管運營轉型，在這個過程中，我跟行業內一些友商，包括我們一些合作伙伴都交流過，在國內做托管呼叫中心運營非常艱辛，我們做到2萬個坐席經歷了大概6年時間，從2004年開始到現在，我們也作出了相應一些成績和經驗，在這里跟大家分享一下。

青牛呼叫中心的云網絡。呼叫中心云網絡、云計算這幾年是非常時髦的事，我們很少在市場上宣傳我們呼叫中心的工作，這6年時間，我們在全國，基本上除了西藏沒有，我們在其他省都建立了自己的呼叫中心平臺，就是一個呼叫中心云網絡平臺。在這些平臺，目前建設容量能承載10萬個坐席。我跟行業內一些朋友交流、溝通，我們是目前國內最大的托管呼叫中心服務提供上，我們有2000家付費政府及企業客戶，超過2萬個付費托管坐席。現在幾千、上萬坐席的客戶也有使用這種托管外包的服務。

我們有一些案例客戶，有中國平安、安邦保險等等，案例非常豐富。我們2萬個坐席中有十個字：團隊、堅持、經驗、創新、機遇。我們在10年期間，我們核心團隊有幾百人，非常穩定，這個穩定的開發團隊帶給我們客戶從支持到服務一個持續性的體驗。前四年我們基本都在虧損，但是我們堅信從軟件本身來講一定漸漸向服務方式轉變。這幾年大家一直在提SaaS軟件服務形態，我們現在基本把我們的軟件做到服務的方式。其實我們現在賣的不是軟件，賣的其實是一種服務。我們有4年運營管理經驗，在這個過程中，我們形成了一支比較有戰斗力的運營管理團隊，包括服務支撐的團隊。針對于創新，很多東西不是無目的的創新，很多創新是來自于一線客戶的需求的持續的創新，很多客戶在這個過程中給我們提出很好的產品改進的建議，我們逐漸把這些建議納入到我們新產品持續的研發和演進當中去。在國內做托管呼叫中心需要一些機遇，當你積累厚度到一定程度的時候，需要一些機遇，這里也有一些歷史機遇青睞我們。

下面我想拋出一個話題，這在上一屆IP通信大會，討論過，呼叫中心是自建、外包還是托管。當時我有幸參加了那個討論，今天又過了一年，我們有一些新的心得，在這里跟大家分享一下。其實這是一個討論題，呼叫中心到底是建好還是租好？這里最終可能每一個客戶都有自己的想法，今天我跟大家分享一下我個人的一些觀點。

首先我給大家提一個問題，對于客戶來講，誰偷走了你的利潤？關注到成本的話題，作為一個呼叫中心的建設，現在很多企業客戶也在關心建設成本，有的客戶感覺建設成本特別高，但是也有便宜的建設解決方案。但是建完了之后，面臨一個很頭疼的問題，就是運營維護誰來解決。我養了一兩個工程師來解決這個問題，養人是一個硬成本，還有人員流動問題。運維涉及到廠商和后續服務支撐力度。大家知道呼叫中心行業內的廠商主要集中在北京、上海、廣東幾個心市場發達的地方，我們現在可以把呼叫中心的服務做到每一個縣。

在建設呼叫中心第一年費用比較高，托管的話，如果你的坐席容量不發生容量的話按，基本每年的成本是一致，甚至逐年下降，因為市場的競爭日趨激烈，另外從呼叫中心建設成本也在逐年下降，從運營成本來講，托管成本每年基本均衡或逐年下降。從自建本身來講，第一年投入非常大，第二年、第三年往后，每年還要付出服務費的成本，另外涉及到后續的運維人員，包括相關運維升級的成本，這個成本每年也是需要固定支出的。

三個月和七天的故事。很多客戶建一個呼叫中心，從選型到招標，到實施，每個三個月，很難搞定。很多企業業務部門需求是剛性的，要去做電話呼叫中心，見客服也一樣，要迅速把整個服務體系能貫穿起來，這時候時間其實特別重要，怎么樣呼叫中心能迅速投產，對于時間要求比較高的客戶，托管是比較好的合適。

從100坐席到400坐席的規模，從100、200、300、400，如果做一個400坐席的呼叫中心的話，可能我的招聘、運營管理團隊、核心管理流程是不是建起來了，如果后端支撐流程沒有到位的話，整個前期的投資有相當多的浪費。如果你要是按100、200、300、400有節奏去建的話，每一個擴容都需要一段時間，不是幾天就可以擴好的。我們現在有的客戶招了很多坐席在那兒，但是沒有位置，就出現每個坐席臺前有一個人在那兒坐著，兩三個人在那兒坐著學習。這實際上都是在一個呼叫中心里比較尖銳的矛盾。

如圖，紅色虛線作為線性發展的呼叫中心的示意圖，我們通過托管方式，7天時間或者比7天還短的時間，是按實際使用的數量，基本做到線性的坐席數量的增長。在這個線性和柱性圖里面會產生紅的部分，就是你的時間成本。即使按照有節奏性的建設，跟托管方式，在時間成本上也是不一致的。我跟我們客戶也交流過，在呼叫中心成本率的概念，如何讓你的業務發展跟你的呼叫中心建設更完美匹配起來，這是建設呼叫中心一個特別大的學問。

呼叫中心的瑜珈。煉過瑜珈的人柔韌性非常好，能夠隨心所欲做很多高難度的動作，但是如何讓你的呼叫中心做瑜珈，這是比較困難的事情。就是考驗你系統的柔性，系統能不能按需控制它。這個月想使用100個坐席，馬上五一要來了，做商旅的客戶比較關注，在五一前后半個月話務量是平常的3-5倍，如果用呼叫中心的方式，要臨時招聘很多坐席人員，要不然就把話務量外包出去，要不然就升級系統，但是升級系統又遇到一個問題，過了五一之后，又沒有什么大的節日，話務量馬上下來了，用不了這些坐席人員，這些都是矛盾。如何讓你的呼叫中心有更好的柔性，能把瑜珈做好，托管呼叫中心具有非常好的柔性，能夠真正做到按使用付費。這是從托管呼叫中心跟自建呼叫中心在靈活上一個特別大的差異。

數據滿天飛的時代。很多客戶，包括我們的友商經常在挑戰我們，你做這種托管的方式，我的數據會不會有問題。大家知道現在是一個數據滿天飛的時代，我們每天都會接到很多稀奇古怪、莫名其妙的短信和電話，我們的數據別人怎么會知道，它到哪里去了，大家都很關心。從數據滿天飛的時代，因為我們現在托管呼叫中心跟運營商合作，包括電信、移動、聯通，我們所有核心設備全在運營商核心機房里面。我們要用呼叫中心，離不開運營商。呼叫中心其實能留下來的數據基本都是跟電話號碼相關的，包括一些坐席簡單的操作的日志的一些東西。另一方面企業比較關心的是我的客戶數據，我這個客戶叫什么名字，他在我這兒產生了什么樣的訂單，歷史消費記錄如何，這些跟企業活動相關的數據都在企業局域網里面，你只是通過坐席軟件跟應用系統進行交互，這里面的安全性是依賴于企業內部的網絡。

服務為王。我這幾年有一個特別深的感受，當你把一個軟件銷售的商業行為轉變為一種服務模式的時候，對你的企業，你的技術力量，包括你的服務力量，包括整個企業的機制要求特別高。很多建過呼叫中心的客戶比較清楚，當我把一套呼叫中心或者一套軟件，或者硬件買過來之后，把全款付給了我的合作伙伴，后續的服務誰來保證？第一看你采購這個產品的企業、廠商的責任心是不是足夠。第二對這個廠商的可持續性的發展，這個產品的廠商在國內是不是持續發展的一個公司，如果不是持續發展的，是走下坡路的公司，你肯定倒霉了，過幾年這個公司不知道在做什么，也許轉型了，也許消失掉了。我現在很多客戶都遇到這樣的困惑，我原來買這樣一套一體機，或者一套呼叫中心系統，現在沒有人給我維護，怎么辦？吃過這樣苦頭的客戶非常多。另一方面很多客戶遇到一個本地化服務的問題，在座也有一些國際廠商，大家也知道國際跟國內廠商比較大的一個區別，國際廠商從產品專業化、產品化本身來講，跟我們本土廠商來比，它確實領先很多，有很細致的產品功能和特性，是我們逐漸學習的目標。

為了滿足客戶的一些需求，做一些定制化的東西，我跟我一個很大客戶交流的時候，他說有一個公司國外產品非常好，我也特別喜歡，但是我花100元買到的東西，他給我提供了100項功能，我只能用到其中20項，我必須花100元為我使用的20項買單，那80項功能我其實用不上，但是他必須讓我買單。所以這是很多客戶的一個困惑。因為是全球性的方式去做的產品，針對中國的客戶有一些特色的國情和一些特殊的需求，從產品本身來講如何滿足，這是我們國內廠商比較強的地方。這是我個人的理解。

從服務本身來講，這里涉及到幾個要素：1、你的服務平臺是不是一個電信級的服務平臺。什么叫電信級？大家也知道運營商網絡是最健壯的，因為核心設備全是雙倍的。一般它的鏈路、網絡很少出故障。我們平常建一個呼叫中心，其實是一個單點的，單點肯定會存在單點故障風險，包括你的交換、存儲、錄音。2、是不是真正能做到本地化的技術支持和服務，這一點是我們目前跟運營商一起聯合，給很多客戶真正做到下到每一個縣級市，我們都可以提供服務。3、是不是真正提供24小時的保姆級服務。就是客戶有問題的時候，你能第一時間響應。4、按使用付費，有的客戶希望真正做到按使用付費。5、我們現在做得托管呼叫中心，國內現在也有一些友商，大家做托管的呼叫中心服務，有先付費、后付費的，先付費和后付費比較大的差異，后付費是你用的好就交錢，用不好可以不交錢，這是真正按使用付費。如果你使用好肯定樂意交錢，使用不好，下個月停掉，上個月還不用交。真正要做到這種服務高質量，對一個企業挑戰很大，它對企業的流程再造，包括你的支撐服務能力，是不是能做到這種電信級的服務，要求非常高。我覺得從托管呼叫中心這種形態發展到比較高的階段，一定是服務為王，而且我覺得未來中國呼叫中心軟件或者從軟件行業的發展，一定是軟件會向服務大規模轉變的趨勢。僅代表個人觀點。

案例：做呼叫中心真正的甲方。

中國平安是我們最大的客戶，也是目前我了解到中國最大的托管呼叫中心使用的客戶，他是真正做到了呼叫中心的甲方，讓我們基本上干什么，我必須得干什么，干不好真的不交錢。原來做不到，因為原來即使用不好，那個錢已經付掉了，所以也只能默默地忍受著，現在這種情況真的非常少。我跟客戶交流的時候，他們有發自內心很爽的感覺。現在平安在全國有接近1萬個坐席，在全國有6大職場，150萬分鐘/天。3000個坐席，在呼叫中心行業還是相對比較大的量，基本上沒有3-6個月肯定搞不定，我們基本可以做到上線兩周投產。他給我下一個規劃，兩周之后我要上3000個坐席，我肯定兩周能幫他搞定。

多快好省，電信級的穩定性、語音質量，在省錢角度來講，我跟客戶也交流過，不僅僅是對現金流的一種節約，可能一次性初期投入確實比較少。大家知道呼叫中心，特別是做銷售的，通過呼叫中心賣產品的這種呼叫中心，對話費的要求很高，怎么樣讓客戶把他的話費大幅度節約掉，這是我們目前托管呼叫中心幫客戶能夠達到比較好的方法，第一可以把初期現金流很好節約下來，另一方面這種話務量成本可以大幅度節約。
剛才講了很多是關于呼叫中心托管的案例，包括我們一些想法。其實我們在過去很多年前，包括到現在，也在給很多客戶建設呼叫中心，其實有些客戶需求不一定適合托管的。比如說電話銀行，包括證券的電話委托交易，是不是適合托管？其實我覺得值得大家討論。我們也有客戶把電話銀行委托到我們平臺來做，真正涉及到金融的交易，有很多客戶對這種網絡安全要求還是很高的，但是跨公網特別多的時候，安全性可能會受到很多條件的制約。所以我們現在有很多客戶是運營商，像1614，包括移動的合號的業務，我們還有很多金融客戶建設呼叫中心系統。

合作共贏。我們在這幾年默默做托管呼叫中心業務，我們希望跟行業內廠商，包括我們一些應用開發的合作伙伴，青牛更專注于在呼叫中心的平臺技術，包括運營和服務，但是我們在行業的應用，希望能夠找到更多合作伙伴，跟我們一起為最終客戶提供更具行業特色的服務。我們最近的隊伍在迅速的壯大，有志于加盟青牛軟件的也可以跟我們聯系。

謝謝大家！

來源：全球IP通信聯盟