客戶聯絡量的降低分為三個關鍵環節：事前截流、事中分流、事后消流。今天就先來說一說事前截流的事，即如何從引發聯絡的真正源頭消除或降低本“不必要”的聯絡。

盡管不同的呼叫中心 或企業會采取不盡相同的方法或策略。但是，一般來講，呼叫中心及企業應該從以下幾個方面著手制訂改進方案：

1、減少產品缺陷：產品缺陷會引發技術支持聯絡、保修聯絡、配件更換請求、產品更換請求、甚至退款或投訴。盡管產品質量問題一般不在呼叫中心的控制范圍之內，核算出接聽和處理這些聯絡的具體成本數據，可以有效促進企業的研發和生產部門重視和解決這些產品缺陷問題。

2、進行主動告知：很多客戶聯絡的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時候能收到貨物；他們反映的問題處理的怎樣了，什么時候能有一個確切的答復；他們剛剛刷卡消費了一大筆款項，銀行的記錄是否準確無誤等信息。他們只是想知道的當前的狀態或最新的情況。通過制訂和實施客戶主動告知計劃，呼叫中心就能夠有效降低此類來話的數量。告知的方法可以是下發短信、發送電子郵件、給予網站鏈接、APP、微信或其它社交媒體推送等手段，甚至可以在業務低谷時段的主動呼出給客戶。

3、讓帳單或描述通俗易懂：如果你的產品（服務）描述或者帳單很難被客戶閱讀和理解，他們必然要打電話來問你是什么意思。通過提供給市場或財務的相關部門此類客戶聯絡最經常問到的問題，他們可以重新修改相關描述或帳單的內容、措辭、排版格式、打印色調等方面，有效降低由此引發的客戶聯絡。

4、提供給客戶通俗易懂的產品使用說明書：晦澀難懂或邏輯混亂的產品使用說明書必然要引發客戶聯絡尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個不好的初始印象。另外，如果客戶感覺打一個電話要比閱讀厚厚的說明書簡單的多的話，客戶也會選擇打電話來尋求幫助。因此，在這份資料中，產品或市場部門可以通過適當的方式來引導客戶的行為。

5、確保兌現產品與服務的交付承諾：當客戶訂購了一件產品或者預約了一項服務，而企業的產品或服務交付超過了承諾時限的時候，十有八九客戶會打電話來詢問情況或抱怨。因此，兌現約定的服務承諾也可以有效地降低因此而引發的客戶聯絡。呼叫中心應該及時總結和測算相關的業務量和成本支出，促進相關業務部門的改進行動。

6、讓產品容易安裝和使用：很多情況下，很多客戶根本不看或者不仔細看產品使用說明書。所以，產品的易用性和可用性是減少有關安裝、使用聯絡的關鍵因素。現在，很多產品的人性化、“傻瓜化”設計使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶對所有的產品和服務都要求有類似的特性。換句話說，如果你的產品或服務沒有做到如此的簡單易用，就會引發客戶的不滿和聯絡。

以上所有的改進措施也應該是一個持續的不斷循環的過程，因為客戶的需求和期望值在不停地變化，企業所提供的產品或服務的種類或形態也在不同地變化。

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