20世紀80年代初，福特在歐洲成立了全球第一個財務服務共享中心。杜邦、通用電氣、惠普、道爾、和IBM等國際知名企業緊隨其后，相繼成立了自己的共享服務中心。從此，共享服務中心作為一種商業模式，迅速在全球擴展。根據英國注冊會計師協會的調查顯示，至今超過50%的《財富》500強和超過80%的《財富》100強企業都已經建立了共享服務中心。同時，隨著全球服務業向我國的加速轉移，共享服務中心極其代表的先進的企業管理理念也隨之被引入列中國，在中國形成了一股潮流。

　　共享服務是全球化企業用來有效組織和提供內部支持服務的一種運作模式。通過這種方式，既可以發揮規模效應、節約成本，同時也有助于保證這些職能的質量和一致性。共享服務中心模式能有效幫助大型國際企業降低成本、保證服務質量，同時將寶貴的管理能力和知識輸送到各業務單元，從而幫助業務部門更加專注于具有戰略意義的業務經營活動中。

　　共享服務中心依據其功能定位，大致可分為以下幾種類型：財務共享服務中心、信息技術共享服務中心、人力資源共享服務中心、客戶服務共享中心、采購/供應鏈共享中心和行業性服務共享中心。

　　中國共享服務中心發展現狀及特征

　　近年來，隨著信息化和全球化的發展，中國市場對外國直接投資者的吸引力進一步增強。受到中國成本優勢和龐大的內需市場的吸引，眾多跨國公司紛紛選擇在中國設立地區總部和共享服務中心如摩托羅拉、埃森哲、拜耳、惠普等跨國公司紛紛在中國設立共享服務中心。同時，隨著對共享服務中心概念的深入了解和中國本土企業的成長，國內大型企業也開始設立自己的共享服務中心。中國平安保險、中國保險集團、海爾集團、國泰君安證券等一批國內大型公司也先行建立了共享服務中心，并已經取得實效。

　　近日，安永發布的調查結果顯示，中國境內已有超過450家共享服務中心，基本覆蓋了現有共享服務中心的所有類型。

　　從行業應用來看，各行業在共享服務的應用差異較大，金融業在共享服務的應用上較為超前。規模以上的共享服務中心中，金融業占45%，其次為服務、交通運輸、電信和制造業。從業務類型來看，與全球企業在財務、信息技術和人力資源共享服務應用最為廣泛的情況不同，我國境內設立的共享服務中心以技術共享中心、行業服務共享中心和客戶服務共享中心為主。

　　從服務覆蓋區域來看，超過60%的共享服務中心目前關注于中國的業務，24%的服務于全亞太區，另有15%的共享服務中心服務于全球。從投資方來看，中資投建的共享服務中心仍占較大比重，占比達71%，外資投建的共享服務中心數量占29%，其中歐美占外資投資的絕大比重。

　　從布局上看，大部分共享服務中心選址在大城市或者其周邊地區，其中包括上海、北京、廣州、深圳、大連、成都和武漢。這些城市憑借自身的資源稟賦，分別在業務先進性、行業代表性、服務輻射性、規模增長性四個方面呈現出各自的特色。

　　從業務角度而言，北京在信息技術共享中心的擁有量上排第一，上海在客戶服務及行業性共享服務中心數量上排第一，大連在財務共享服務中心擁有量上排第一；從行業角度，呈現出與本地優勢行業緊密關聯的特點，如上海在金融業共享服務中心擁有量上占有絕對優勢，而蘇州在制造業擁有優勢；從服務輻射區域來看，全球性共享中心多布局上海，大連在服務東北亞地區的共享中心領域有較明顯優勢，而深圳在服務東南亞市場有較大優勢。

　　中國共享服務中心產業的發展趨勢

　　中國的基礎設施建設水平較高，同時伴隨著連續出臺的專項支持政策以及越來越多的高端人才聚集，具備了發展共享服務中心的條件。其龐大的內需市場，也成為吸引越來越多的跨國企業在中國設立共享服務中心的重要因素。

　　另外，金融危機之后，很多跨國公司從分散風險的角度考慮，也加大了建設更多共享服務中心的速度和進程。中國憑借其獨特的優勢，在全球市場中脫穎而出，成為跨國企業建設共享服務中心的重要目的地。2010年，中國共享服務中心投資數量猛增20%，中資和外資投資力度都增長顯著。在未來，隨著中國經濟的持續發展和技術的不斷成熟，中國共享服務中心的發展將繼續加速，同時在服務的廣度和深度上也將趨于成熟。

　　1. 中外企業在華設立共享服務中心的趨勢將不斷加快

　　未來企業在共享服務中心的投資將呈現快速增長態勢，外資企業和中資企業都將成為推動國內共享服務中心快速發展的驅動主體。

　　當前，跨國企業在中國設立共享中心的趨勢越趨明顯，中國對跨國企業的吸引力逐年增強。

　　首先，經過本輪國際金融危機，企業迫于日益增大的成本壓力，不得不壓縮服務外包鏈條，調整離岸外包的布局戰略，使其向成本更低的地區轉移，對于外包承接能力較強且成本較低的中國服務外包示范城市是一重大的發展機遇。其次，以歐美企業為代表的跨國企業越來越認識到過于集中的離岸外包戰略將給企業帶來越來越大的風險，比如印度的罷工風險、菲律賓的政局風險等。更重要的是，大型跨國企業正在經歷國際金融危機后全球戰略的重新洗牌和業務整合，其發展重心也將逐漸向新興經濟增長體轉移。伴隨中國經濟的高速增長，中國巨大的內需市場成為這些企業覬覦的重要目標市場，成為吸引跨國企業在中國投資的最重要動因。

　　2. 行業范圍增大，金融業潛力無限

　　從國內共享服務中心所在的行業來看，目前最大應用的行業是金融業，占到總數的40%，其次是服務業、交通運輸業、電信業和制造業。不同行業在選用共享服務中心的業務領域時有所不同，甚至差異很大，如服務行業應用較多的是IT服務和資訊服務，交通運輸行業多為客戶服務中心等等，隨著我國經濟的升級發展，未來各行業對共享服務中心的需求廣度和深度都將進一步擴展，發展空間還很多。其中，在金融和電信行業，前臺的客戶服務和后臺支撐的營運呼叫服務中心運用比較多，而且隨著這些行業的不斷發展，客戶對相關服務內容的要求越來越多，從而對共享服務中心的要求會不斷增強。而且，盡管從目前來看，金融行業在共享服務中心投入相對較多，但綜合考慮投入和產能兩方面，與美國相比，中國的投入比例仍只有美國的10%，未來發展的空間仍然較大。

　　3. 地域分布特色進一步深化

　　當前，國內共享服務中心分布最多的三個城市是北京、上海和廣州，這三個城市也是外資企業在中國最先設立共享服務中心的地區。而成都和武漢作為中西部的中心城市，由于更具有成本上的優勢，也逐漸被接納，成為共享服務中心設立的選擇地。隨著未來國內共享服務中心的投資加快，在北京、上海、廣州三地輻射區內市場覆蓋與成本的最佳平衡城市，如天津、南京、杭州、昆山和佛山等城市，也將進一步獲得企業的青睞。

　　總的來看，國內共享服務中心的發展有四大類型。

　　一是總部集群型。如北京、上海最具代表性，這些地方是公司總部設立的地方。其特征是，人才和供應商都比較多，語言的能力強，但競爭比較激烈，成本也較高。

　　二是地緣經濟型。如大連和深圳，這些城市往往有豐富的共享服務中心實施經驗，同時也擁有豐富的人才資源，外語能力也比較強。

　　三是最佳平衡型。如南京、杭州等主要是一些二線城市，這些地方可以更好地平衡質量與效益。他們的人才相對較多，對外語要求不太高。

　　四是成本優勢型。如西安、成都、武漢等，這些地方建立的共享服務中心以區域性的共享為主，成本上的優勢明顯，對外語的要求不高，以區域性服務為主。未來，隨著共享服務中心的進一步普及和發展，地域分布特色也將繼續深化和明顯。

　　盡管中國獨特的行業優勢吸引越來越多的內外資跨國企業加速在華設立共享服務中心的進程，但是我們也要清醒的認識到我國共享服務中心行業發展過程中也存在著人才短缺、信息安全環境建設滯后、行業分布不均衡等一系列的問題。

　　發展中國共享服務中心產業建議

　　針對我國共享服務中心產業發展特征及趨勢，鼎韜建議在未來的發展中著重以下幾個方面的建設。

　　1. 加強人才支持體系建設

　　目前，阻礙跨國企業在中國設立共享服務中心的主要因素之一就在于人才的缺乏。盡管中國每年都有數量龐大的高等教育人才進入就業市場，其中包括大量的IT類人才以及語言類人才，但是既會外語又懂技術甚至專業知識的復合型人才極為缺乏。

　　在華的跨國企業普遍反映人才是他們在中國建立共享中心以后碰到的一個共同的問題，而外派人員也面臨兩個現實問題，第一是很不適應，第二是對中國市場不了解，缺乏相關經驗和資源。

　　因此，能否建立起合格的人才支持體系是我國共享服務中心發展面臨的首要挑戰。應該善用多種資源，加大復合型人才培養。未來人才建設工作的核心有三方面，一是技術型人才的培育和引進，二是管理型人才的引進，三是加強人才儲備，緩解共享服務中心人才流動率過高等問題。

　　2. 加強信息安全建設及成果溝通

　　信息安全一直以來都是跨國企業對中國市場的核心顧慮之一。未來我國政府在信息安全建設方面的兩個核心工作分別是：第一，對標國際相關標準，加強信息安全和知識產權保護方面的法規體系完善以及管理力度，從根本上提高我國的信息安全狀況，同國際市場游戲規則接軌；第二個就是加強國際溝通，消除誤解。整合資源，完善溝通渠道，傳播我國信息安全方面的舉措及取得的成果，消除國際市場對中國信息安全狀況的誤解，全面提升中國信息安全的國際形象。

　　3. 學習國際先進管理模式和經驗

　　隨著中資企業的壯大，銀行、保險、電信等原有的按區域相對分權管理的方式顯露出很大的弊端，全國的業務整合和大集中已經在這些行業中展開，共享服務模式的應用已成為中資大型企業優化流程、整合資源、降低成本的重要舉措。由于共享服務中心同時服務于多個業務單元，對其管理者的管理能力和多業務單元的協調能力要求較高。因此，建議廣大中資企業在設立和運營共享服務中心的過程中要積極學習國際先進的管理模式，并吸取豐富的實踐經驗，全面提升其管理協調能力，促進共享服務中心健康發展，充分發揮其應有職能和作用。

　　4. 鼓勵建設制造業共享服務中心

　　當前，我國共享服務中心主要集中在金融業、服務業和電信業等行業，而制造業共享服務中心的應用相對較少。這與我國整體經濟架構不符，也從側面反映了我國制造業大而不強的局面。作為持續高速增長的發展中大國，實體經濟是決定中國經濟長遠發展的基礎。

　　當前,我國正處于轉方式、調結構、促就業”的關鍵時期，建議中央及各地政府能夠出臺相應的政策和措施鼓勵制造業共享服務中心的建設和升級，以共享服務中心為媒介，推動工業企業整合資源，將分散的成本中心轉化為利潤驅動并逐步擴大的專業化事業部，從而使原來的組織本身只專注于核心業務或最有競爭力、附加值高的業務。推動工業發展由主要依靠物質資源消耗向主要依靠管理創新、高素質人力資源和技術進步轉變，推動制造模式向數字化、智能化、網絡化方向轉變，促進制造業向研發設計和市場營銷兩端延伸。最終，實現由生產型經濟向服務型經濟的轉變。當然，在這個過程中更要引導制造企業充分做好外包和自建共享服務中心的評估，制定出最有利于自身發展的策略。

　　此外，政府還應該在財政、法律等多方面對共享服務中心在國內的發展給予支持。比如，針對當前既要面對國際金融危機帶來的沖擊，又處在轉型升級重要機遇期的制造業，政府應該給予一定的財政、稅收支持，推動國內制造業共享服務中心發展。同時，由于共享服務中心高度依賴信息技術系統，信息技術系統所承載的信息和服務的安全性越發顯得重要，因此政府還需加強信息安全法律法規體系建設，為外資和中資投資國內共享服務中心建設提供法律保障。

　　隨著全球跨國企業共享服務職能向中國的轉移以及潛在內需市場的釋放，共享服務將在我國得到快速發展，同時，共享服務的發展也將驅動我國服務外包產業的新一輪發展。

　　文/ 天津鼎韜外包服務有限公司 沙 琦

來源:《中國服務外包》